18 Beneficios del buen Servicio al Cliente
¿Qué es servicio al cliente?
La cartera de clientes es el activo más importante de la empresa. Es por ello que todas las estrategias deben estar centradas en él. No puede escapar a este criterio el servicio de atención al cliente. Se define como el conjunto de estrategias y acciones destinadas a mejorar la experiencia que los clientes tienen en el contacto con la empresa, antes, durante y después de la venta.
El servicio de atención al cliente se funda en la relación empresa – cliente, con un criterio de honestidad, espíritu de servicio, celeridad, amabilidad, practicidad.
¿Qué es calidad de servicio al cliente?
En general, el término calidad se refiere a la valoración o apreciación que se tiene de un bien o servicio que hacen que se distinga de los demás, con características similares. Es decir, se traduce en el valor agregado no en términos de precios económicos sino en el grado de satisfacción.
En toda organización la diferenciación respecto de sus competidores no sólo está implícita en las novedades en los productos que colocan en el mercado, ni en los precios, sino en el valor agregado que produce la operación de venta. Existen elementos como la atención que se recibe al ingresar al local, la cordialidad de trato del vendedor, la honestidad, la predisposición a ayudar en los problemas que se plantean, ets.
La calidad en el servicio al cliente implica tres dimensiones:
1.- prevista: es el nivel planeado por la empresa.
2.- servida: es la que otorga cada empleado en su atención al cliente.
3.- percibida: es la que percibe el cliente al momento de recibir el servicio.
El objetivo de toda empresa es la optimización de la calidad total, es decir, en todas sus dimensiones y aspectos. Los expertos sugieren la capacitación continua de los empleados que están en el área del servicio al cliente, como así también trabajar en el desarrollo de la calidad en las siguientes etapas:
1.- determinar la calidad actual.
2.- crear un programa de capacitación del personal.
3.- comunicación continua con el cliente.
4.- definir los objetivos y el procedimiento que debe verificar cada empleado en su tarea.
5.- establecer un orden de prioridad.
6.- rápida respuesta a las quejas y sugerencias.
7.- evaluar el progreso.
8.- premiar los logros del equipo y presionar para ir más allá.
Para lograr el éxito en la implementación de las estrategias de calidad es importante que sea clara la visión, se encuentre definida la misión, los objetivos, planes y metas.
Para poder llevar a cabo los cambios organizacionales que se consideren necesarios, es muy importante identificar un líder capaz de lograr la cohesión, motivación, sinergia, compromiso, empatía y confianza del grupo involucrado.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
Para mejorar la experiencia de los clientes es necesario llevar a cabo una serie de acciones:
1.- conocer la prioridad: el cliente.
2.- escuchar atentamente.
3.- educación y respeto en el trato.
4.- disculparse ante los problemas.
5.- celeridad en la resolución de los problemas.
6.- facilidad de acceso al canal de atención a clientes.
7.- trato cordial.
8.- ofrecer compensaciones.
9.- identificar los clientes insatisfechos.
10.- seguimiento de los casos.
11.- establecer metas y objetivos.
12.- automatizar los procesos.
13.- diseñar encuestas de control de calidad.
14.-capacitación continua del personal.
15.- crear confianza.
16.- diseñar indicadores.
17.- Honestidad.
18 Beneficios del buen servicio al cliente
El servicio al cliente de calidad no tarda en producir los resultados esperados. Algunos de los beneficios son:
1.- Lealtad.
2.- Aumento del volumen de ventas.
3.- Aumento de la cartera de clientes.
4.- Mejora en los índices de rotación de inventarios.
5.- Reducción del gasto de marketing.
6.- Reducción de las quejas y reclamos.
7.- Buena imagen y reputación.
8.- Mejor clima organizacional.
9.- Mayor productividad de la mano de obra.
10.- Ampliación de la participación en el mercado.
11.- Reducción de la rotación del personal.
12.- Reducción del ausentismo.
13.- Mejora en las relaciones.
14.- Conquista de nuevos nichos de mercado.
15.- Desarrollo de nuevos productos.
16.- Cohesión de objetivos.
17.- Mayor participación de los empleados.
18.- Motivación.
