CRM: Todo lo que tienes que saber

¿Qué es un CRM?

Una solución de CRM es un software que contribuye a las tareas de gestión de los clientes. Participa en las áreas comerciales, estrategias de marketing y atención al cliente. Su rol en la estrategia de fidelización es esencial.

La tarea de este sistema informático consiste en concentrar los datos obtenidos en todos los contactos de la empresa con los clientes. De esta manera, se permite compartir el conocimiento en todas las áreas organizacionales.

También es importante que la solución que se incorpore a la empresa se adapte a sus necesidades concretas. Lo importante es que todos los miembros de la organización se sientan cómodos con su uso. Además, debe ser fácil de usar para simplificar las tareas diarias y no complicarlas.

La implementación de los sistemas CRM deben garantizar la prestación de buen servicio a la orden del usuario y no al revés.

CRM: sus principales características

Para lograr el éxito en la implementación de los sistemas CRM se deben considerar algunos aspectos:

• Uso sencillo:

es esencial para que toda la organización pueda aprovecharlo.

• Personalización:

cada empresa es diferente, por lo que se debe adaptar a sus características. Si no es capaz de adaptarse fácilmente no debe contratarse, ya que será mayor el costo.

• Implementación:

Debe ser sencilla y rápida para que la totalidad de la empresa logre internalizarlo a sus tareas diarias maximizando los beneficios.

• Soporte:

La presencia de un soporte técnico que contribuya al normal funcionamiento, y colabore con las dudas de los usuarios resulta esencial. La información debe fluir correctamente.

• Aceptación:

El equipo de trabajo debe reconocer amplias facultades a las nuevas tecnologías. De nada sirve un gran sistema si su uso es nulo. Una de las claves del éxito en la implementación y uso de los sistemas es la adecuada capacitación del usuario. En gran parte, la aceptación depende del conocimiento. Por consiguiente, es normal el rechazo cuando no se sabe muy bien las bondades de las nuevas metodologías de trabajo impuestas. Es por ello que resulta estratégica la acción del líder del proyecto en la cohesión de objetivos y en el trabajo participativo. De esta manera, se adquiere un sistema en el que toda la organización comparte su utilidad y beneficio.

• Disponibilidad:

A los fines de poder obtener los mejores resultados, es necesaria la implementación del sistema CRM en todas las áreas organizacionales. En este sentido, no se debe perder de vista el objetivo estratégico de integración. La idea del uso de estos sistemas reside precisamente en que todos los sectores tengan acceso a la información en tiempo real. Cada uno de ellos, extraerá los reportes que les sean pertinentes para su sector en particular.

• Movilidad:

Es imprescindible que el software adoptado permita el trabajo remoto, a la vez que se encuentre disponible para cualquier tipo de equipo. Por ejemplo, el uso en smartphones, tabletas u ordenadores. Todos deben poder acceder a la información en tiempo real y desde cualquier dispositivo.

CRM: ¿Cuáles son sus funciones?

Es importante conocer con exactitud qué servicios nos ofrecerá el software que se va a implementar. En la selección del más adecuado se deben ponderar pros y contras de la oferta que existe en el mercado. Entre las utilidades más comunes se pueden mencionar:

• Cuentas:

se debe permitir tantas como usuarios del sistema lo requieran

• Catálogos:

es esencial disponer en línea la variedad de productos y servicios que ofrece la empresa.

• Agenda de contactos:

los usuarios deben disponer de todos los datos de los clientes, proveedores y usuarios internos a fin de poder contactarlos con mayor rapidez.

• Calendario:

resulta esencial disponer de los calendarios, a fin de poder agendar reuniones, llamadas, etc.

• Tareas:

la asignación de funciones, tareas y actividades debe formar parte del software elegido a fin de poder coordinar al equipo de trabajo.

• Pedidos:

la gestión de los almacenes, inventarios de productos y entregas debe estar concentrada en un solo lugar. Así se permite a los vendedores trabajar eficientemente evitando demoras en las entregas o faltantes imprevistos.

• Documentación:

desde el CRM es factible la emisión de todo tipo de documentación requerida por los clientes. Por ejemplo, certificados de garantía, comunicados de deuda, comunicaciones internas, etc.

• Programación de reportes por e-mail:

otra de las funcionalidades del software es la posibilidad de programar envío de correos electrónicos masivos. De esta manera, se agiliza la gestión administrativa.

• Rendimiento:

el software ofrece la posibilidad de evaluar la eficiencia y eficacia del equipo de trabajo. Estos reportes permiten tomar las medidas correctivas que se consideren pertinentes.

• Cobertura:

este tipo de reportes da la posibilidad de tener un conocimiento profundo de cuál es la proporción del sector económico o segmento de mercado al que la empresa está llegando. A partir de allí, se permite el diseño de una estrategia de ventas más agresiva en determinadas áreas, la incorporación de nuevos sectores, etc.