CRM: ¿Cuál opción se adapta mejor a mis necesidades?
¿Es necesario el uso de CRM?
Cuando se comienza el análisis de las alternativas para eficientizar las tareas en la empresa surge la primera pregunta. ¿Es necesario implementar un CRM? ¿Vale la pena enfrentar ese costo? ¿Cuál opción se adapta mejor a mis necesidades? La respuesta a estas cuestiones y demás dudas que surgen en el proceso de reorganización empresaria residen en el análisis de sus ventajas e importancia. En este sentido, se pueden destacar:
1.- Aumento de las oportunidades de ventas
Es indudable el impacto en los ingresos por ventas. El manejo eficiente de la organización en su conjunto se traduce en un mejor desempeño frente a los clientes. La eficiencia interna se percibe de inmediato en el valor agregado de los bienes y servicios que se comercializan.
2.- Productividad
La eliminación de tiempos improductivos y tareas repetitivas; como así también, la estandarización de procesos, permiten mejora en la productividad. Es indudable el mejor aprovechamiento de los recursos escasos obteniendo soluciones efectivas.
3.- Precisión en pronósticos
La concentración y disponibilidad de la información en tiempo real permiten mejorar las estimaciones. Cuando los datos históricos se encuentran correctamente registrados y depurados permiten un análisis estadístico preciso. Ello evita los grandes sesgos y hace más eficiente a la estrategia de ventas.
4.- Mejora las relaciones
Nadie pone en duda la necesidad de crear redes de relaciones verticales y horizontales. La integración de la cadena de suministro es estratégica para incrementar el valor agregado. Para ello, se deben establecer vínculos de largo plazo con clientes y proveedores. Todo ese cúmulo de vínculos permite garantizar el crecimiento y desarrollo organizacional en el largo plazo.
5.- Digitalizar y automatizar:
La estandarización de procesos permite mejorar la eficiencia. Las tareas repetitivas se automatizan redistribuyendo mejor el tiempo de los recursos humanos. El uso de la inteligencia artificial y otras herramientas tecnológicas contribuyen en esta tarea. Esto debe estar correctamente acompañado de manuales de procedimiento, organigramas, diagramas de flujos, etc.
6.- Relación con el cliente
El trabajo de fidelización y satisfacción del cliente resulta estratégico para el crecimiento y desarrollo organizacional. El área de servicio al cliente debe recabar toda la información necesaria a fin de tomar las medidas correctivas. Los datos provistos por el servicio técnico y la logística inversa permiten trabajar en la mejora de los productos que se venden.
CRM: Tipos y funcionalidades de cada uno
La selección del CRM resulta estratégica para el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Es por ello que se requiere conocer muy bien cuál será el que mejor se adapte a las necesidades particulares. Se pueden encontrar las siguientes alternativas en el mercado:
1.- CRM operativo
Este es el software más común. En especial cuando se trata de organizaciones de pequeño tamaño. Su principal característica radica en su solución para todo el ciclo operativo que se sostiene con el cliente.
Sus funcionalidades se adaptan perfectamente para las áreas de ventas, marketing, servicio al cliente, etc. Sus análisis se concentran en los datos históricos de clientes, administración de leads, gestión de ventas, pronósticos, actividad del equipo de ventas, etc.
En el caso de sistemas que incorporen la ayuda de inteligencia artificial se ofrecen mayores funcionalidades. Por ejemplo, recordatorios, consejos y sugerencias, asistentes de operaciones por voz o gestuales, etc.
2.- CRM analítico
El software se ocupa de la recopilación y análisis de los datos de los clientes permitiendo optimizar el proceso decisorio. Asimismo, facilita las predicciones de comportamientos de los consumidores. Para ello se vale de las herramientas del Data Mining. Resultando así un especial aliado en las técnicas de ventas cruzadas, upselling, patrones de comportamiento, etc.
Por otra parte, la información provista nutre los Cuadros de Mando Integral en los que se condensan los análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas).
3.- CRM colaborativo
Los beneficios del trabajo colaborativo y la integración vertical y horizontal organizacionales deben reflejarse en los sistemas informáticos. En este sentido, deben acompañar el estilo de liderazgo y la estrategia de la empresa. Es por este motivo que el software que se elija debe contribuir al logro de este objetivo estratégico.
En este caso, el software colaborativo concentra su actividad en el servicio al cliente. No dedica los esfuerzos al incremento de la cartera sino a la fidelización. Por consiguiente, algunas de sus ventajas permitirán:
- Optimizar la comunicación entre todas las áreas de la empresa.
- Adecuado resguardo de la información obtenida.
- Registro ordenado y de fácil lectura.
- Brinda soporte a los clientes durante todo el proceso de compra.
En el mercado existen soluciones que incorporan las ventajas y funcionalidades de los tres anteriores. La incorporación de un CRM más las herramientas de Business Intelligence permiten alcanzar una mejora considerable en la rentabilidad de la empresa.
Las potencialidades del marketing digital, la generación de leads y la segmentación se suman a CRM para garantizar el logro de la visión y la misión empresariales. De este manera, se puede afirmar que el tipo de CRM debe adaptarse a las necesidades de cada empresa en particular.
