Estrategia omnicanal: 6 consejos para optimizarla
¿Qué es la Estrategia Onmicanal?
La estrategia onmicanal se refiere a aquel servicio integral ofrecido, independientemente de los canales que intervienen en las operaciones. En el trabajo habitual del personal de atención al cliente y soporte se observan algunas particularidades. Por ejemplo, el uso de varios canales de comunicación con los clientes.
En este punto es necesario destacar la importancia de la experiencia de compra de los clientes. El mayor valor agregado del producto se produce a través de la estrategia del servicio al cliente.
Desde el momento en que el cliente toma contacto con la empresa para su primera consulta hasta que recurre a la postventa. En el caso de la estrategia onmicanal permite el contacto online y offline. Dentro de la configuración de la red de comunicaciones de la empresa, la totalidad de los canales se encuentran intercomunicados entre sí. Por ejemplo, en una transacción de compra el contacto inicial puede ser a través de la tienda virtual, y el retiro de la mercadería en los depósitos del comercio.
El hecho de permitir que los clientes puedan canalizar sus operaciones desde las más diversas alternativas, se traduce en un aumento de los ingresos por ventas. Esta relación directa ocurre como consecuencia de la diversificación y la mayor satisfacción de sus necesidades.
El hecho de permitir que los clientes puedan canalizar sus operaciones desde las más diversas alternativas, se traduce en un aumento de los ingresos por ventas. Esta relación directa ocurre como consecuencia de la diversificación y la mayor satisfacción de sus necesidades.
Estrategia Onmicanal vs. Estrategia Multicanal
Una distinción de importancia, y que suele confundirse con frecuencia, son los conceptos de onmicanal y multicanal. El principal aspecto distintivo radica en la estrategia aplicable a cada uno de los casos en particular.
En las experiencias de venta multicanal, la estrategia aplicable se caracteriza porque el cliente comienza y finaliza sus transacciones en el mismo canal, desde el primer contacto. Se trata de un concepto un poco más conservador y antiguo en el que nunca se van a mezclar los caminos de contacto. Es decir, si la transacción se inicia virtual, termina virtual.
En contraste, en el caso de las experiencias omnicanal, se trasciende a las brechas de comunicación. En este caso, el funcionamiento de los medios de comunicación es integrado. El cliente puede iniciar un contacto telefónico y culminarlo en forma presencial o en tienda online, etc. Todas las operaciones que se realizan para concretar una misma venta quedan unificadas en un mismo lugar. Un ejemplo concreto es el software CRM, que permite concentrar todos los contactos que se tuvieron con el cliente por el mismo tema.
Consejos para diseñar una estrategia omnicanal
Los cambios suscitados a nivel global en materia de tecnología de la información han incidido en forma directa en la fluidez de circulación. En la actualidad, la comunicación es prácticamente instantánea. Por ello, el diseño de una estrategia omnicanal requerirá tener en consideración algunas cuestiones como las siguientes:
1.- Orientación al cliente:
El fin último de toda la estrategia se debe concentrar en el cliente. El precepto básico es “el cliente tiene la razón”. Por lo que la organización deberá ser capaz de tener una adecuada percepción de los gustos y preferencias del cliente objetivo. El uso de encuestas de opinión resulta una herramienta importante de indagación y exploración.
2.- Catálogos digitales:
El uso de un catálogo digital debidamente actualizado contribuye a mejorar la experiencia de compra. Constituye una verdadera herramienta de calidad en el servicio al cliente.
3.- Optimizar resultados por cada canal:
El uso de la estratificación resulta esencial para conocer en forma precisa dónde estamos fallando. La segmentación también ayuda a personalizar la atención al cliente. De esta manera se logra obtener el máximo beneficio de cada uno de los canales de venta.
4.- Mejoras en el nivel del servicio:
La expansión de canales de venta debe ser secundaria al trabajo concreto en los existentes. No es conveniente avanzar más allá si no se está sobre un terreno firme en materia de atención al cliente. Las vías de comunicación actuales son las primeras a mejorar y optimizar. Luego se podrá copiar el modelo a seguir a las restantes. O realizar las adaptaciones que resulten necesarias. Por ejemplo, las estrategias de los canales digitales difieren de los canales físicos. Algunas cuestiones que se pueden mejorar son: chat de atención 24 horas, seguimiento de envíos, políticas de cancelación y devolución claras, etc.
5.- Escalabilidad:
La selección de la herramienta con la que se implementará la estrategia onmicanal resulta esencia. La estructura resulta una decisión estratégica. Debe estar dotada de flexibilidad, para el manejo eficiente de un importante número de clientes. Las variaciones estacionales o el crecimiento de la cartera en el tiempo no debe ser un escollo o un impedimento de orden operativo. La capacidad de adaptación del software tendrá el impacto directo en la eficiencia y eficacia futura.
6.- Considerar la política de protección de datos:
Las medidas de seguridad en el uso del software son esenciales. El gran volumen de datos que se procesan diariamente requiere de una responsabilidad en el resguardo de los mismos ante eventuales delitos.
