Atención al Cliente: certificación de calidad

Importancia de la atención al cliente

El área de atención al cliente es uno de los sectores estratégicos organizacionales. Es quien tiene a su cargo el contacto directo con potenciales consumidores, así como también con la postventa.

Se integra en forma específica con el equipo de ventas, almacenes y servicio técnico. Su importancia radica en que recibe el pensamiento de los clientes en forma constante. Asimismo, contribuye a la formación de la imagen organizacional en el mercado. Es por ello que el trabajo en equipo con todos los miembros de la organización garantiza la consolidación de la marca en el mercado objetivo.

Atención al cliente ¿cómo mejorar?

La función de atención al cliente se puede optimizar al igual que cualquiera de las restantes áreas organizacionales. Algunos tips que se pueden aplicar en este sentido son:

  • Recursos humanos

Considerar que es uno de los elementos más valiosos de la empresa es esencial. El capital humano es esencial en el buen funcionamiento de los sectores de atención al cliente. Por ello, la motivación y capacitación continua permiten alcanzar el éxito.

  • Compromiso

Se puede lograr una excelente gestión del área mediante la cohesión de objetivos y la empatía hacia el cliente. El compromiso de los empleados se logra cuando éstos perciben el respeto mutuo, la valoración de su trabajo, etc. El uso de encuestas permite conocer la opinión de los empleados y lograr su participación en la toma de decisiones.

  • Confiabilidad

La construcción de las relaciones sólidas con clientes internos y externos es crucial para la consolidación y permanencia en el mercado. En este sentido, es importante conocer acabadamente sus necesidades.

  • Opinión

Saber cuál es la percepción de los clientes respecto de la marca, la organización y los productos es crucial. Esta es una de las tareas del área de atención al cliente. Es la que recibe todo tipo de elogios y quejas. En consecuencia, es la fuente de datos para las áreas de ventas, producción, investigación y desarrollo, etc.

Atención al cliente: normas de certificación de calidad

El servicio de atención al cliente, al igual que el resto de la organización puede trabajar para la certificación de la calidad. En las normas contenidas en la ISO 10002:2018 se prevén una serie de requisitos a cumplimentar por quienes se encuentren interesados en este tipo de trámite.

La importancia radica precisamente en que una entidad externa es quien otorga un certificado acreditando la calidad de nuestra área de atención al cliente ante la sociedad. Ello contribuye a mejorar la imagen organizacional, consolidar la marca, etc.

En el propio texto de la norma se enumeran algunos de sus beneficios:

  • Permitir al cliente el acceso a un sistema abierto y de fácil uso.
  • Optimización de la capacidad de resolución de conflictos de forma sistematizada, coherente y responsable.
  • Aumentar la capacidad organizacional para determinar las causas de las quejas y su eliminación
  • Contribuir con la entidad para que se concentre en el cliente y que el personal mejore sus habilidades en la atención.
  • Servir de fundamento para la revisión y posterior análisis de los procesos que involucran al sector.
  • La implementación de este tipo de normas ayuda a la integración de los procesos organizacionales con métodos externos de resolución de conflictos, códigos de ética y de conducta.
  • Su aplicación se adapta a entidades del sector público o privado.
  • Garantiza el incremento de la satisfacción del cliente, creando un ambiente de trabajo abierto al feedback.
  • Reconoce y se ocupa de las expectativas de los clientes.
  • Ejecuta la auditoría y control permanente de los procesos involucrados en el tratamiento de quejas.

¿Cómo implementar las normas ISO en el área de atención al cliente?

Para poder llevar a cabo la implementación de las normas de calidad ISO 10002:2018 es necesario recurrir a algunos tips:

1.- Involucrar a toda la organización

Si bien la certificación se llevará a cabo en una de las áreas organizacionales, es necesario que se capacite a la totalidad de los dependientes. Esto es así a fin de lograr la cohesión de objetivos y la colaboración en todo el proceso.

2.- Planeación

Previo a iniciar cualquier trámite deben estimarse los pros y los contras de la implementación de una metodología de trabajo de este tipo. Para ello se debe trabajar desde toda la organización en forma conjunta. Se estiman costos de los cambios necesarios.

3.- Adecuación

En forma previa se deben adaptar los sistemas informáticos organizacionales y la metodología de trabajo. Una buena decisión es la implementación de las herramientas de CRM a fin de brindar celeridad al flujo de información en todas las áreas organizacionales.

4.- Documentación

Todas las etapas del proceso deben estar debidamente registradas en los manuales de procedimiento. La elaboración de las planillas, la distribución de funciones, etc. es esencial para la correcta implementación.

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